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regras

Qualidade, boas práticas e conduta na plataforma.

A politica de qualidade do Apptite, suspensões e advertências.

Dentre todas as empresas atuantes no mercado de delivery, o Apptite se diferencia pela experiência única de conectar o cliente com quem prepara sua comida: o Chef. Ao viabilizar esta conexão o Apptite espera dos Chefs uma conduta responsável seguindo as orientações explicitadas abaixo e nosso contrato de prestação de serviços do fornecedor.

Leia com atenção. Estas regras e penalidade, além de estarem focadas na Satisfação do Cliente, estão em linha com a conduta de Empreendedorismo do Sebrae e da exigências da Vigilância Sanitária.

São 5 níveis de penalidades:
Advertência Leve: Notificação Painel do Chef
Advertência Grave: Notificação Painel do Chef
Suspensão Leve: Notificação Painel do Chef + Suspensão de 24 horas a 1 semana da plataforma
Suspensão Grave: Notificação Painel do Chef  + Notificação por e-mail da área de Qualidade | de 1 semana a 1 mês.
Desligamento: Notificação por e-mail da área de Qualidade | De caráter irrevogável.

3 PILARES PRINCIPAIS

QUALIDADE

REVIEWS DOS CLIENTES

  • RC 1

    As avaliações dos clientes são de extrema importância para mantermos o nível de qualidade do aplicativo. Por estarmos trabalhando com profissionais autônomos este indicador é um dos principais utilizados para enxergar a qualidade do produto e serviço entregue ao consumidor final.

  • A partir da vigésima venda a pontuação média do Chef deve estar acima de 4.5. Quando o Chef estiver abaixo desta média sua permanência na plataforma estará sujeita a uma revisão e possível exclusão. Reviews podem ser revisados porém os critérios de exclusão das notas ficam a cargo da equipe de qualidade e levam em conta a análise do caso específico e histórico do Chef. Lembrando que as suspensões e possíveis exclusões da plataforma se apoiam na cláusula 9.16 do contrato de serviços do fornecedor.

APRESENTAÇÃO

ENXOVAL APPTITE

EA1
Uso obrigatório do Enxoval Apptite em todos os pedidos realizados na plataforma. O enxoval consiste em SACOLA, LACRE LARANJA, BILHETINHO, LACRE PARA EMBALAGENS. O não cumprimento desta regra pode acarretar em 2 tipos de penalidades:
– Caso seja o 1º pedido do cliente na plataforma: Advertência Grave + Suspensão do Programa Turbo + subtração de pontos no algoritmo de Top Chef.
– Se não, Suspensão Leve

EA2
O uso do enxoval deve se destinar APENAS para pedidos realizados na plataforma.
Penalidade: Suspensão Leve

DIVULGAÇÃO

DV1
Apenas materiais promocionais produzidos pelo Apptite deverão compor o enxoval. Não é permitido, dentro e junto da sacola, o envio de flyers e materiais promocionais não relacionados ao aplicativo.
Penalidade: Advertência Leve


CARDÁPIO E BIOGRAFIA DO CHEF

CB1
Publicação do prato com bom nome e descrição. Não é permitida a menção de promoções, descontos ou ações nestes campos. O uso de emojis e combinações de caracteres para compor emojis também serão vetados. O mesmo se aplica para a Biografia do Chef.

CB2
Publicação do prato e foto condizente com o preparo e ingredientes utilizados. Não são permitidas fotos de banco de dados ou da internet. É obrigatória a produção de imagem/foto do prato desenvolvido. Fotos com baixa qualidade serão avaliadas pela área de Qualidade. Caso a foto comprometa o padrão Apptite, será solicitado ao Chef que produza outra imagem.

Para as 2 reagras citadas acima, a penalidade será Advertência Leve, seguida de correção de termos e nomes, ou despublicação do prato até que algum destes pontos sejam corrigidos e atualizados pelo Chef.


EMBALAGEM

EM1
Uso da embalagem correta para evitar vazamentos, considerando tamanho, material adequado para diferentes temperaturas e texturas.
Penalidade: Advertência Leve

HIGIENE

HG1
Seguir orientações e padrões da Vigilância Sanitária. Uso de utensílios e proteções apropriados, prezar pela higiene, sempre! Caso sejam encontrados cabelos ou pelos na comida, a penalidade será Suspensão, podendo ser avaliada em Leve ou Grave.

 

RELACIONAMENTO COM CLIENTE

RC1
Interagir com o cliente sempre pelo Chat, por meio do aplicativo do Chef ou pelo Painel. Caso esta regra seja descumprida, a penalidade será de Advertência Grave.

RC2
Não solicitar dados cadastrais, bancários e pessoais do cliente e ao cliente. Caso esta regra seja descumprida, a penalidade será de Advertência Grave.

RC3
Estornos de valores devem ocorrer sempre pelo Apptite. Caso esta regra seja descumprida, a penalidade será de Advertência Grave.

RC4
Interagir com o cliente o mais breve possível, nos casos de dúvidas, solicitações ou caso tenha recebido uma Review Ruim. Caso esta regra seja descumprida, a penalidade será de Advertência Leve.

PONTUALIDADE

ATRASOS

— AT1
Entregar o pedido ao motoboy até 20 minutos antes do horário da retirada (informado no Painel do Chef). Ser pontual e evitar atrasos para o cliente e para os outros Chefs.
Penalidade: Advertência, podendo ser avaliado em Leve ou Grave.

PEDIDOS

PD1
O prato enviado ao cliente deve ser e conter exatamente os ingredientes descritos no cardápio. Enviar outro prato por falta de ingredientes para o cliente será considerado Advertência Grave.

PD2
Quando um pedido for realizado, o Chef precisa estar disponível para produzir e preparar o prato. A indisponibilidade do Chef para atender ao pedido acarretará em Suspensão, podendo ser avaliada em Leve ou Grave.

PD3
Em caso de cancelamento do pedido pelo Chef:
Chef precisa formalizar sua justificativa e fazer contato com o cliente explicando o ocorrido e oferecendo outras opções como reagendamento de data ou horário.

Para pedidos agendados ou feitos com mais de 24 horas de antecedência e com justificativa:
Cancelamentos feitos até 24h antes da Data da Retirada, terão aplicação de Advertência;
Pedidos cancelados com 1 hora de antecedência, com justificativa: Advertência Grave
Pedidos cancelados com 1 hora de antecedência, sem justificativa: Suspensão, podendo ser avaliada em Leve ou Grave